Wenn der Kunde reklamiert ist das eine unangenehme Situation für beide Seiten – keine Frage.

Meist liegt die Ursache in einer nicht optimalen Auftragsvorbereitung. Briefings sind häufig so formuliert, dass du sie nicht 1 zu 1 umsetzen kannst. Schließlich ist ja eine kreative Lösung von dir gefragt, so dass du kreativen Freiraum bekommen hast.

Um die Situation für dich und deinen Kunden gut aufzulösen, ist die Meta-Ebene zu betrachten.

Schauen wir uns an, was hinter „ich habe etwas anderes erwartet…“ stecken könnte.

Die drei häufigsten Ansätze sind:
Ist die ganze Lösung am Thema vorbei?
Oder sind es Details? Wenn Details, welche genau?
Ist die Aussage positiv oder negativ geprägt?
Beides kann gelten.

Es gibt noch jede Menge anderer Interpretationen,  doch wenn du die drei genannten parat hast, kannst du schnell die Situation zur Entspannung führen.

Wichtig ist, dass du die Aussage nicht persönlich nimmst oder als Angriff auf deine Kreativ-Kompetenz betrachtest.

Die meisten ungeschulten Menschen reagieren mit Rückzug oder Schroffheit in diesen Situationen. Der Profi erkennt und nutzt die Möglichkeit genau jetzt seine Verhandlungskompentenz zu zeigen und wird wieder eine kooperative Situation herstellen können. Er wird die Sach-Ebene der Aussage analysieren und das Problem des Kunden einkreisen, bis die Ursache klar ist.

Ist der eigentliche Jucke-Punkt festgestellt, läuft das Gespräch auf Lösungs-Ebene weiter. Das bedeutet, Kunde und Kreativer sprechen die ganze Zeit auf Augenhöhe miteinander.

Du brauchst also nicht gleich zusammen zu zucken, wenn mal etwas Wind von vorn kommt. Stelle einfach die Segel anders ein und weiter geht‘s, wie wir hier an der Küste sagen.

Noch besser ist, wenn du gar nicht in eine solche Rekla-Situation hinein gerätst. Niemand außer dir weiß besser, welche Informationen du brauchst, um einen guten Job abzuliefern.

Erstelle dir im Vorfeld eine klare Struktur, wie du in Auftrags- oder Projektgespräche gehst und kläre alle Fragen vorab. Nutze vorbereitete Briefing-Formulare, so dass dir keine Kunden-Information entgeht.

Ein weiterer Vorteil eines Formulares ist, dass du schon vor deinem Kunden-Gespräch abfragen kannst, ob du hier oder dort die Freiheit bekommst das Briefing zu erweitern.

Passiert es dir trotz bester Struktur und Vorbereitung häufiger, dass Kundengespräche extrem Rekla-lastig sind und du frustriert aus solchen Terminen kommst, ist es sinnvoll, deine Berufsprofil-Skills genauer zu analysieren und deine Entwicklungsfelder klar zu bestimmen. So weißt du genau, wo du dich noch verbessern solltest.

Schau mal in die Coachings.

 

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